POR KEN SWEET<\/p>\n\n\n\n
NUEVA YORK (AP) \u2014 Armen Kirakosian recuerda las frustraciones de su primer trabajo como agente en un centro de llamadas hace casi diez a\u00f1os: clientes irritados, la b\u00fasqueda constante a trav\u00e9s de men\u00fas para obtener informaci\u00f3n y las notas que ten\u00eda que escribir f\u00edsicamente para cada llamada que manejaba.<\/p>\n\n\n\n
Gracias a la inteligencia artificial, este joven de 29 a\u00f1os de Atenas, Grecia, ya no escribe notas ni hace clic en innumerables men\u00fas.<\/p>\n\n\n\n
A menudo tiene perfiles completos de clientes frente a \u00e9l cuando una persona llama y puede que ya sepa qu\u00e9 problema tiene el cliente antes de siquiera decir \u201chola\u201d. Puede dedicar m\u00e1s tiempo a servir realmente al cliente.<\/p>\n\n\n\n
\u201cLa IA ha sacado el robot de nosotros\u201d, asegura Kirakosian<\/p>\n\n\n\n
Aproximadamente 3 millones de estadounidenses trabajan en empleos de centros de llamadas, y millones m\u00e1s laboran en centros de llamadas en todo el mundo, respondiendo a miles de millones de consultas al a\u00f1o sobre todo, desde iPhones descompuetsos hasta pedidos de zapatos.<\/p>\n\n\n\n
Kirakosian trabaja para TTEC, una empresa que proporciona l\u00edneas de servicio al cliente de terceros en 22 pa\u00edses a empresas en industrias como autom\u00f3viles y banca que necesitan capacidad adicional o han externalizado sus operaciones de centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n
Responder a estas llamadas puede ser un trabajo ingrato. Aproximadamente la mitad de todos los agentes de servicio al cliente dejan el trabajo despu\u00e9s de un a\u00f1o, seg\u00fan McKinsey, siendo el estr\u00e9s y el trabajo mon\u00f3tono algunas de las razones por las que renuncian.<\/p>\n\n\n\n
Mucho de lo que estos agentes manejan se conoce en la industria como \u201cbreak\/fix\u201d, lo que significa que algo est\u00e1 descompuesto, mal o confuso, y el cliente espera que la persona al tel\u00e9fono solucione el problema. Ahora, es una cuesti\u00f3n de qui\u00e9n se encargar\u00e1 de la soluci\u00f3n: un humano, una computadora o un humano apoyado por una computadora.<\/p>\n\n\n\n
Desde ya, los agentes de inteligencia artificial han asumido tareas m\u00e1s rutinarias de los centros de llamadas. Algunos empleos se han perdido y ha habido pron\u00f3sticos alarmantes sobre el futuro del mercado laboral para estos individuos, que van desde p\u00e9rdidas modestas de un solo d\u00edgito porcentual, hasta la desaparici\u00f3n de la mitad de todos los empleos de centros de llamadas en la pr\u00f3xima d\u00e9cada.<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, es probable que la ca\u00edda no coincida con las predicciones m\u00e1s alarmantes, ya que se ha vuelto evidente que la industria a\u00fan necesitar\u00e1 humanos, quiz\u00e1s con niveles de aprendizaje y capacitaci\u00f3n a\u00fan m\u00e1s altos, a medida que algunos problemas de servicio al cliente se vuelven cada vez m\u00e1s dif\u00edciles de resolver.<\/p>\n\n\n\n
Algunas empresas financieras ya han experimentado con la implementaci\u00f3n total de la IA para sus problemas de servicio al cliente solo para encontrarse con las limitaciones de dicha tecnolog\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
Klarna, una empresa sueca de cr\u00e9ditos, reemplaz\u00f3 su departamento de servicio al cliente de 700 personas con chatbots e inteligencia artificial en 2023. Los resultados fueron mixtos.<\/p>\n\n\n\n
Si bien la empresa ahorr\u00f3 dinero, las tasas generales de satisfacci\u00f3n del cliente tambi\u00e9n disminuyeron. A principios de este a\u00f1o, Klarna contrat\u00f3 de nuevo a un pu\u00f1ado de empleados de servicio al cliente, reconociendo que hab\u00eda ciertos problemas que la IA no pod\u00eda manejar tan bien como una persona real, como el robo de identidad.<\/p>\n\n\n\n
Gadi Shamia de Replicant, una empresa de software de IA que entrena chatbots para sonar m\u00e1s humanos, dijo en una entrevista con consultores de McKinsey: \u201cNuestra visi\u00f3n de un centro de contacto centrado en la IA, donde los agentes de IA manejan la mayor\u00eda de las conversaciones y menos agentes humanos, mejor capacitados y mejor pagados, solo apoyan las tareas m\u00e1s complejas, se est\u00e1 convirtiendo r\u00e1pidamente en una realidad\u201d.<\/p>\n\n\n\n
La experiencia del cliente de call center, aunque mejorada, a\u00fan est\u00e1 lejos de ser perfecta.<\/p>\n\n\n\n
La llamada inicial de servicio al cliente ha sido manejada durante mucho tiempo a trav\u00e9s de sistemas de respuesta de voz interactiva, conocidos en la industria como IVR.<\/p>\n\n\n\n
Los clientes interact\u00faan con IVR cuando se les dice \u201cpresione 1 para ventas, presione 2 para soporte, presione 5 para facturaci\u00f3n\u201d. Estos sistemas rudimentarios recibieron una actualizaci\u00f3n en la d\u00e9cada de 2010, cuando los clientes pod\u00edan activar el sistema diciendo \u201cventas\u201d o \u201csoporte\u201d o frases simples como \u201cme gustar\u00eda pagar una factura\u201d en lugar de navegar a trav\u00e9s de un laberinto de opciones de men\u00fa.<\/p>\n\n\n\n
Pero los clientes tienen poca paciencia para estos men\u00fas, lo que los lleva a \u201cmarcar cero\u201d, que es la jerga de los centros de llamadas para cuando un cliente presiona el bot\u00f3n cero en su teclado con la esperanza de llegar a un humano.<\/p>\n\n\n\n
Tampoco es raro que despu\u00e9s de que un cliente \u201cmarque cero\u201d sea puesto en espera y transferido porque no termin\u00f3 en el lugar correcto para su solicitud.<\/p>\n\n\n\n
Conscientes de la impaciencia colectiva de los estadounidenses con el IVR, el senador dem\u00f3crata de Arizona, Ruben Gallego, y el republicano Jim Justice, de Virginia Occidental, han presentado la \u201cLey de Mantener los Centros de Llamadas en Estados Unidos\u201d, que requerir\u00eda formas claras de llegar a un agente humano y proporcionar\u00eda incentivos a las empresas que mantengan empleos de call centers en Estados Unidos.<\/p>\n\n\n\n
Las empresas est\u00e1n tratando de implementar sistemas telef\u00f3nicos que comprendan ampliamente las solicitudes de servicio al cliente y predigan a d\u00f3nde enviar a un cliente sin navegar por un men\u00fa. OpenAI, el creador de ChatGPT, est\u00e1 lanzando su servicio \u201cChatGPT Agent\u201d para usuarios que es capaz de entender frases como \u201cNecesito encontrar un hotel para una boda el pr\u00f3ximo a\u00f1o, por favor dame opciones para ropa y regalos\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Bank of America dice que ha tenido un \u00e9xito creciente al integrar tales caracter\u00edsticas en \u201cErica\u201d, su chatbot que debut\u00f3 en 2018. Cuando Erica no puede manejar una solicitud, el agente transfiere al cliente directamente al departamento correcto.<\/p>\n\n\n\n
Erica ahora tambi\u00e9n es predictiva y anal\u00edtica, y sabe, por ejemplo, que un cliente puede tener repetidamente un saldo bajo y puede necesitar mejor ayuda para presupuestar o puede tener m\u00faltiples suscripciones al mismo servicio.<\/p>\n\n\n\n
Bank of America dijo este mes que Erica ha sido utilizada 3.000 millones de veces desde su creaci\u00f3n y est\u00e1 asumiendo cada vez m\u00e1s una mayor carga de solicitudes de servicio al cliente. El apodo del chatbot proviene de las \u00faltimas cinco letras del nombre de la empresa.<\/p>\n\n\n\n
James Bednar, vicepresidente de producto e innovaci\u00f3n en TTEC, ha pasado gran parte de su carrera tratando de hacer que las llamadas de servicio al cliente sean menos dolorosas tanto para el cliente como para la empresa. Dijo que estas herramientas podr\u00edan eventualmente acabar con el IVR para siempre, eliminando la necesidad de que alguien \u201cmarque cero\u201d.<\/p>\n\n\n\n
\u201cEstamos llegando al punto en que la IA te llevar\u00e1 a la persona adecuada para tu problema sin que tengas que pasar por esos men\u00fas\u201d, asegur\u00f3 Bednar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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